Social media dla restauracji: jak prowadzić profil lokalu

Czego szuka gość i gdzie to ustawić

Zacznij od danych, które się zmieniają: godzin, karty i sposobu rezerwacji. To zasada ogólna, nie wynik badania: nieaktualna godzina otwarcia kosztuje restaurację więcej niż brak codziennego posta, bo gość przychodzi pod zamknięte drzwi. Te informacje najlepiej trzymać w jednym miejscu, które sam utrzymujesz, i stamtąd kierować gości z profilu na Instagramie i Facebooku.

Wizytówka Google daje na to konkretne narzędzia. Według pomocy Google możesz podać godziny obsługi klienta, a także niestandardowe godziny w określone dni, na przykład w święta lub podczas wydarzeń specjalnych. Dla firm działających lokalnie możesz dodać link do menu, a także linki, dzięki którym klienci zarezerwują stolik albo zamówią jedzenie, maksymalnie 10 linków w każdej kategorii. Dla firm gastronomicznych jest też edytor menu, ale Google zastrzega, że jeśli Twoje menu jest dostępne przez interfejs Business Profile API, możesz tej funkcji nie mieć. Google może też pobierać menu z witryny firmy, a gdy znajdzie kilka źródeł, pozwala wybrać, które wyświetlać. Praktyczny wniosek: ustal, skąd gość ma widzieć kartę, i pilnuj, żeby to była jedna wersja. Jak założyć i uzupełnić wizytówkę, opisaliśmy we wpisie o wizytówce Google dla firmy.

Na Instagramie to samo robi bio i jeden link. Co wpisać w 150 znakach i jak ułożyć cztery linie, opisaliśmy we wpisie o bio na Instagramie, więc tu tego nie powtarzamy. Dla restauracji liczy się jedna zasada: bio ma odsyłać do tego samego linku, który masz w wizytówce.

Co publikować na profilu restauracji

Poniżej podział na rodzaje treści, a nie gotowy kalendarz. Nie podajemy „najlepszych godzin publikacji” ani liczby postów tygodniowo, bo nie mamy źródła, które by je potwierdzało. Liczbę ustal tak, żeby dało się ją utrzymać przez kwartał. Regularne i skromne wygrywa z intensywnym i porzuconym po miesiącu. To nasza ocena, nie dane.

• Karta i dania. Zdjęcie lub rolka z konkretnym daniem, z nazwą tak, jak jest w karcie. Gość widzi to, co dostanie, a Ty nie obiecujesz niczego ponad kartę.
• Zmiany w lokalu. Nowa pozycja, sezonowe menu, urlop, skrócone godziny, wydarzenie. To informacje, które wprost wpływają na decyzję gościa, czy przyjść.
• Kuchnia i ludzie. Jak powstaje danie, kto za nim stoi, co dzieje się przed otwarciem. Tu najłatwiej o rolkę, a o zasięgach i algorytmie piszemy we wpisie o zasięgu na Instagramie.
• Miejsce. Wnętrze, ogródek, widok z sali. Zdjęcie pokazuje gościowi, jak jest w lokalu.
• Odpowiedzi na pytania gości. Parking, dostęp dla wózków, dania dla dzieci, rezerwacje dla większych grup. Jeśli to samo pytanie padło trzy razy, jest tematem posta albo wyróżnionej relacji.

Nie dajemy tu przykładów konkretnych lokali ani wyników, bo wpis opiera się na zasadach i przepisach, a nie na jednym przypadku. O rolkach więcej na stronie Tworzenie rolek.

Kto w lokalu za to odpowiada

To jest część, która najczęściej rozsypuje się w gastronomii, bo nikt nie ma na nią „wolnego czasu”. Te cztery pytania ustal na piśmie, nawet jednym zdaniem każde. To praktyka, nie wymóg:

1. Kto zatwierdza treść przed publikacją? Najlepiej jedna osoba, która zna kartę i wie, co obiecał lokal.
2. Kto zmienia godziny i kartę w wizytówce oraz w bio? Tego samego dnia, w którym zmienia się w lokalu.
3. Kto odpisuje na wiadomości i komentarze i w jakim czasie? Pytanie o stolik na sobotę nie poczeka do poniedziałku. Zakres moderacji opisujemy na stronie Moderacja social mediów.
4. Kto ma zgodę osób, które widać na materiale? O tym niżej, w części o przepisach.

Jeśli profil prowadzi ktoś spoza lokalu, te cztery odpowiedzi powinny trafić do ustaleń współpracy razem z dostępami do kont. O tym, co spisać przed podpisaniem, piszemy we wpisie o umowie na prowadzenie social mediów.

Zasady, które warto znać

Wizerunek gości i pracowników

Ustawa o prawie autorskim i prawach pokrewnych mówi w art. 81, że rozpowszechnianie wizerunku wymaga zezwolenia osoby na nim przedstawionej. Zezwolenia nie wymaga rozpowszechnianie wizerunku osoby stanowiącej jedynie szczegół całości takiej jak zgromadzenie, krajobraz, publiczna impreza. Czy gość siedzący przy stoliku w głębi sali jest takim „szczegółem całości”, tego nie rozstrzygamy. Praktyczna zasada: jeśli ktoś jest na materiale wyraźnie widoczny, zapytaj go o zgodę przed publikacją, a zgody pracowników zapisz razem z pozostałymi ustaleniami. Jak sformułować taką zgodę, ustal z prawnikiem.

Alergeny

Informacja o alergenach w restauracji jest tematem przepisów o żywności, nie marketingu. Powiatowa stacja sanitarno-epidemiologiczna w Pile pisze, że informacje o alergenach powinny być czytelnie dostępne dla klientów zakładów żywienia zbiorowego, takich jak restauracje, bary i pizzerie. Z tego opisu nie wynika, że każdy post z daniem musi zawierać listę alergenów, i nie twierdzimy, że musi. Jak i gdzie je podawać, także w menu online, potwierdź w sanepidzie właściwym dla Twojego lokalu.

Alkohol

Ustawa o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi zabrania w art. 13¹ ust. 1 reklamy i promocji napojów alkoholowych, z wyjątkiem piwa, którego reklama i promocja jest dozwolona pod warunkami wymienionymi w tym przepisie, między innymi bez kierowania do małoletnich i bez przedstawiania osób małoletnich. Ustawa definiuje promocję między innymi jako publiczną degustację, organizowanie premiowanej sprzedaży i inne formy publicznego zachęcania do nabywania napojów alkoholowych. Czy post lokalu z kartą win, drinkiem dnia albo happy hour jest reklamą lub promocją w rozumieniu ustawy, to pytanie do prawnika. Zanim go zadasz, możesz pokazywać lokal, jedzenie i ludzi, a temat alkoholu zostawić poza profilem. Cytujemy tekst jednolity z 2023 roku, więc sprawdź aktualny stan przepisu.

Konkursy i rozdawanie nagród

Zasady Meta dla stron, grup i wydarzeń mają osobną część o promocjach. Z jej odczytu wynika, że prowadzący konkurs na stronie odpowiada za to, żeby spełniał wymogi prawne, uczestnikom przekazuje regulamin z warunkami i kryteriami, a konkurs nie może wymagać od uczestników udostępniania ani oznaczania innych osób. Meta nie sponsoruje takiej promocji ani nią nie administruje, a korzystanie z jej usług do prowadzenia konkursu odbywa się na ryzyko organizatora. Zasady te dotyczą Facebooka, regulamin Instagrama sprawdź osobno. Czy konkurs z losowaniem nagród wymaga czegoś więcej niż regulaminu, ustal z prawnikiem, zanim go ogłosisz.

Co mierzyć

Dla restauracji ważniejsze od liczby polubień jest to, czy gość podjął działanie. Pomoc Google opisuje w statystykach profilu firmy między innymi wyświetlenia w wyszukiwarce i Mapach, wskazówki dojazdu, połączenia (kliknięcia przycisku „Zadzwoń”), kliknięcia prowadzące do witryny, rezerwacje oraz menu. Trzy zastrzeżenia z tej samej pomocy: dane o skuteczności są dostępne tylko dla zweryfikowanych profili, połączenia wymagają dodania numeru telefonu, a rezerwacje wymagają współpracy z operatorem obsługującym rezerwacje. Dane o wyszukiwaniach aktualizują się na początku miesiąca, a ich pojawienie się może zająć do 5 dni.

Na Instagramie i Facebooku sprawdzaj raz w miesiącu, które materiały zebrały najwięcej wyświetleń i czy po nich wzrosły telefony i prośby o wskazówki dojazdu w wizytówce. Taki związek to Twoja obserwacja, a nie dowód przyczyny. Instrukcję miesięcznego przeglądu statystyk Instagrama masz we wpisie o zasięgu na Instagramie. Pomoc Google zaleca też miesięczną ocenę skuteczności profilu i sprawdzenie, czy zdjęcia i godziny pracy są aktualne.

Kiedy to ma sens zlecić

To nasza ocena, nie reguła. Zlecenie ma sens, gdy kuchnia i sala są zajęte, a z profilu robi się obowiązek, o którym przypominasz sobie w niedzielę wieczorem. Nie ma sensu, jeśli nie masz jeszcze zaktualizowanej wizytówki i jednej, aktualnej karty: najpierw to, potem treści.

Prowadzenie profili robimy zdalnie dla firm z całej Polski, a nagrywanie na miejscu w Lesznie i okolicach. Cena zależy od zakresu i jest ustalana po bezpłatnej rozmowie. Szczegóły opisujemy na stronie Prowadzenie social mediów, a to, jak wygląda dokument strategii, na stronie Strategia social media.

Najczęstsze pytania

Czy restauracja potrzebuje profilu na Instagramie i Facebooku jednocześnie?

Nie znamy przepisu ani reguły, która by tego wymagała. Zacznij od wizytówki Google z aktualnymi godzinami i kartą, bo tam gość najłatwiej znajdzie informację, czy lokal działa. Potem wybierz kanał, który zdołasz prowadzić regularnie. Jak wyglądają oba, opisujemy na stronach o prowadzeniu Instagrama i prowadzeniu fanpage.

Czy w poście z daniem muszę podać alergeny?

Tego nie rozstrzygamy. Stacja sanitarno-epidemiologiczna opisuje, że informacje o alergenach powinny być czytelnie dostępne dla klientów restauracji. Jak spełnić to w mediach społecznościowych, ustal w sanepidzie.

Czy mogę pokazać gości na zdjęciach z sali?

Art. 81 ustawy o prawie autorskim wymaga zezwolenia osoby przedstawionej na wizerunku, z wyjątkami opisanymi w ustawie. Jeśli ktoś jest wyraźnie widoczny, najbezpieczniej zapytać go o zgodę. Zakres wyjątków ocenia prawnik.

Czy mogę prowadzić konkurs na fanpage restauracji?

Zasady Meta przewidują promocje na stronach pod warunkami opisanymi w ich regulaminie, między innymi zgodności z prawem i regulaminie konkursu dla uczestników. Czy Twój konkurs wymaga czegoś więcej, sprawdź u prawnika przed ogłoszeniem.

Co mierzyć, żeby wiedzieć, czy profil pomaga?

Telefony, prośby o wskazówki dojazdu, kliknięcia w witrynę i rezerwacje w statystykach wizytówki Google, a na Instagramie wyświetlenia najlepszych materiałów. Polubienia są drugorzędne.